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Technologies CRM mobiles

Publié le 19 janvier 2015

Ce texte fait partie des Livres blancs que l'on retrouve dans la section Ressources.

 

Les technologies CRM mobiles - Leviers de croissance

La croissance du chiffre d’affaires est un impératif pour la majorité des organisations souhaitant soutenir leur pérennité financière. Plusieurs secteurs de l’économie subissent une pression grandissante sur leurs marges de profits et l’espace de marché continue d’être tout aussi dense en termes de nombre de joueurs qui se battent pour les mêmes clients. La croissance est carrément une nécessité pour assurer la survie.

Les entreprises qui dotent leurs employés d’outils mobiles leur permettant de vendre leurs produits et desservir leurs clients, récoltent un bénéfice important et incontournable pour soutenir leur croissance : une capacité d’attraction et de rétention des employés. Pourquoi ce fait est-il important?

«Nous sommes dans une ère où une bonne proportion des entreprises fait face à une statistique très préoccupante : 50% de leurs employés vont se retirer du marché du travail au cours des 5 prochaines années.»

Le vrai défi

Dans ce document, nous mettons d’abord en lumière comment la prolifération des outils mobiles (ex. tablettes mobiles), alimentée par le phénomène de BYOD - Bring your own device au bureau, ainsi que l’émergence de l’infonuage, procurent à l’entreprise des atouts intéressants pour solidifier ses avantages concurrentiels. L’expérience acquise à accompagner les organisations dans l’élaboration de visions et stratégies de ventes et de service à la clientèle porte un éclairage intéressant :

«Le défi ne se situe pas tant au niveau de la capacité des outils à livrer les bonnes fonctionnalités, mais plutôt dans la capacité à justifier les investissements requis auprès de la haute direction.»

Ensuite, nous tentons de brosser un portrait de la dynamique entre les différentes variables liant les outils CRM mobiles aux résultats de l’entreprise. Il devient alors clair que le succès passe par un taux d’adoption optimal des usagers permettant de capter les bénéfices pour financer les investissements requis et faire évoluer la solution mobile dans le temps. Nous utilisons le concept de Business dynamics inventé au Massachusetts Institute of Technology. Ce concept s’appuie sur une prémisse centrale :

«La chose la plus constante dans l’ère actuelle est le changement. Les changements rapides dans les technologies, populations et activités économiques transforment notre monde.»

En conclusion, nous partageons les défis et pistes de solutions qui sont porteuses, selon-nous, pour l’élaboration du plan d’affaires et l’implantation d’une solution de CRM mobile.

Variables linéaires vs variables imprévisibles

Ce document utilise des notions de base du Business Dynamics. Avant de plonger dans le vif du sujet, nous croyons utile de fournir un exemple illustratif. Le diagramme ci-dessous illustre une dynamique fort simple, mais un peu limitative : plus le nombre de faisans augmente, plus ceux-ci produisent des œufs et ainsi de suite…

Cet autre diagramme démontre clairement comment les différentes variables interragissent ensemble de manière non-linéaire et parfois imprévisible. 

S’appuyer sur des faits

Allons maintenant au cœur du sujet qui nous concerne – la dynamique des outils CRM mobile et la performance de l’entreprise. L’évolution des outils infonuagiques - Cloud Tools pourrait mener à croire que les coûts sont négligeables puisqu’il s’agit de s’abonner et le tour est joué. Une mise en garde s’impose : dans les entreprises de moyennes et grandes tailles, un certain niveau de sophistication et complexité doit être tenu en compte. L’outil doit être intégré à certains systèmes patrimoines. De plus, il ne faut pas oublier que les paramètres de l’outil doivent être alignés de manière optimale avec les besoins et les stratégies d’affaires qui évoluent constamment dans le temps. De ce fait, l’investissement initial requis de la part de l’organisation, incluant les coûts de ressources internes et d’opérations pour faire évoluer l’outil dans la bonne direction, n’est pas anodin. Voilà l’une des raisons pour laquelle la direction réagit parfois en rappelant au promoteur de solution CRM mobile, le fait que l’entreprise a su bien performer jusqu’alors sans ces outils.

Cet énoncé devrait suffire à vous convaincre qu’un argumentaire s’appuyant sur des faits est la clé du succès.

L’impact des outils CRM mobiles

Afin de vous guider dans l’interprétation de cet impact, nous croyons pertinent de fournir un minimum de contexte :

  • Les informations contenues dans les boîtes du diagramme ci-dessous contiennent des éléments qui sont accrochés à des indicateurs de performance très stratégiques pour l’entreprise.
  • Les variables qui interagissent sont multiples et complexes, mais simples en même temps : un investissement initial dans les outils de mobilité doit être fait, afin de doter l’entreprise d’une base de fonctionnalités minimale qui automatisera les processus ayant les plus hauts volumes et un impact sur les indicateurs les plus importants pour l’entreprise. Cette solution initiale devra être déployée pour une masse critique relativement petite d’employés/usagers. Ceux-ci seront des acteurs clés car ils agiront comme évangélisateurs de la solution et permettront de démontrer sa valeur «preuve de concept».

Implanter des outils CRM mobiles

Ce tableau met en relief les défis et pistes de solutions liés à l’implantation d’outils CRM mobiles :

Défis

Pistes de solution

Convaincre la haute direction que votre projet de CRM mobile mérite d’être financé.

Démontrer que l’outil est un levier qui permettra :

  • D’atténuer le risque associé aux employés expérimentés qui prennent leurs retraites, exposant ainsi l’entreprise à un drain de connaissances.
  • De rendre accessible les informations et données aux nouveaux employés, permettant ainsi de réduire la période requise pour que ceux-ci deviennent productifs.

Assurer un taux d’adhésion rapide des usagers de l’outil CRM mobile.

Impliquer les usagers dans la co-création des outils :

  • Mettre en place la notion de propriétaire de processus dans votre entreprise. Ce propriétaire provient des opérations. Il est l’expert du processus, responsable de le faire évoluer en ligne avec les stratégies et objectifs d’affaires. Il agit comme super-usager dans le cadre du projet d’implantation.
  • Prendre le temps d’observer et bien comprendre les problématiques que les usagers essaient de résoudre lorsqu’ils font leur travail (ex. fournir un prix à un client rapidement).
  • Développer les fonctionnalités de l’outil par itérations. Faire attention de ne pas trop offrir de fonctionnalités dès le départ.  

Bien gérer l’évolution et assurer la pérennité de l’outil.

  • Se doter d’indicateurs de performance clés.
  • Suivre les résultats et assurer l’imputabilité de tous les usagers et gestionnaires, à travers tous les secteurs impactés de l’entreprise.
  • Démontrer clairement à la direction que les bénéfices justifient les investissements futurs.
  • Mettre en place la notion de centre d’excellence
  • Mettre en place une gouvernance pour s’assurer que les paramètres de l’outil évoluent et éviter le free for all.

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